IT 서비스 운영의 기본 – SLA 이해하기

SLA의 이해

서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)는 서비스를 제공함에 있어서 공급자와 사용자간에 서비스에 대하여 측정지표와 목표 등에 대한 협약서입니다. 여러분이 서비스를 아웃소싱 받고 있다면 서비스 업체에 SLA를 요구할 수 있습니다. 하지만 SLA가 외부 업체를 통해 서비스를 제공 받는 경우에만 작성하는 것은 아닙니다. SLA는 서비스 운영의 내부 규정을 마련하기 위해 정의하기도 합니다. ITSM(IT Service Management)을 운영하는 IT 조직을 가진 기업들은 내부 고객들(기업내 다른 부서)을 대상으로 SLA를 작성하기도 합니다. IT 부서는 SLA를 통해 서비스를 측정하고 정의하고 다른 아웃소싱 업체의 서비스와 비교합니다.

SLA의 역사

SLA는 1980년대 후반 통신 사업자가 기업에 제공하면서 시작되었습니다. 하지만 IT 서비스 사업이 발전하는 상황에 맞물려 이제는 클라우드 서비스와 같은 IT 서비스 기반 사업 전반에 걸쳐 사용되어 지고 있습니다.

SLA가 필요한 이유?

SLA는 제공되는 서비스와 기대하는 품질에 대한 모든 정보를 하나의 문서를 통해 공유합니다. SLA는 책임과 기대에 대해 명확하게 작성된 메트릭입니다. 그렇기 때문에 문제가 발생했을 때 양사가 책임을 떠넘기는 상황을 막을 수 있습니다. SLA를 통해 양사는 요구사항에 대해 동일하게 이해하고 보장 받을 수 있습니다. SLA는 꼭 고객만을 보호하는 것은 아닙니다. 상황에 따라서는 서비스 제공자에게 도움이 될 수도 있습니다. SLA는 오해의 소지가 발생할 수 있는 서비스 레벨에 대해 명시적으로 정의하여 양 당사자를 모두 보호하는 문서입니다.

SLA는 누가 제공하는가?

대다수의 서비스 제공자들은 가격 정책에 따른 표준 SLA를 가지고 있습니다. 이 SLA는 서비스 협상에 좋은 시작 포인트가 될 수 있습니다. 일반적으로 SLA는 공급자의 편의에 맞춰져 있기 때문에 고객의 법적 변호인에 의해 검증되고 변경되기도 합니다.

RFP(Request For Proposals: 제안요구)를 보낼 때, 고객은 기대하는 서비스 수준을 요구할 수 있습니다. 이것은 공급제품과 가격뿐만 아니라 공급자의 결정에 영향을 미치게 됩니다. 예를 들어 사용자가 99.999퍼센트의 시스템 가용성을 요구한다면 그리고 공급자가 사용자의 확정된 디자인을 조정할 수 없다면 SLA는 더 강력한 해결책을 포함하여 다르게 제안되어야 합니다.

SLA는 서비스 제공자의 성능 및 품질을 다양한 방법으로 측정합니다. SLA에 명시된 메트릭은 다음과 같습니다.

가용성과 가동시간 – 서비스를 이용할 수 있는 시간의 비율 서비스 사용가능한 동시 사용자 수 명확한 성능 수치에 대한 벤치마크 (주기적으로 비교) 애플리케이션 응답시간 다양한 문제 상황에 대한 헬프데스크 응답시간

성능 메트릭을 설정하는 것 외에도, SLA는 서비스 제공자는 계약 위반시에 고객을 보상하는 방법에 대해 포함 할 수있다. SLA는 정기적으로 검토해야 하며 기술의 변화에 따라 변경될 수도있습니다.

관련 글:

http://www.slickbar.co.id/documents/2007011221320023(1).pdf http://ww35.nextslm.org/ http://www.cio.com/article/2438284/outsourcing/sla-definitions-and-solutions.html https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement